Khi ứng dụng bị từ chối, hãy đọc kỹ điều khoản được trích dẫn trong thông báo, tái hiện lại đúng điều người duyệt đã thấy, sửa tận gốc chứ không sửa cho qua, và trả lời qua kênh chính thức bằng giọng bình tĩnh. Nếu bạn tin người duyệt hiểu sai, bạn có quyền giải thích, và nếu cần thì khiếu nại.
Chào bạn, đây là Nhà Phát Hành. Gần như ai phát hành ứng dụng rồi cũng từng nhận một thông báo từ chối, thường đúng vào lúc sát ngày ra mắt. Cảm giác đầu tiên là bực. Tập này mình nói cách biến cái bực đó thành một lần gửi lại thành công.
Đọc thông báo từ chối như thế nào?
Thông báo từ chối thường trích một điều khoản cụ thể trong quy định của kho, kèm vài dòng mô tả điều người duyệt thấy, có khi có ảnh chụp màn hình. Hãy mở đúng điều khoản đó ra đọc toàn văn, không đoán theo tên điều khoản.
Cố gắng tái hiện đúng hoàn cảnh người duyệt: cùng loại thiết bị, cùng phiên bản hệ điều hành, cùng tài khoản thử, cùng các bước. Nhiều lỗi chỉ xảy ra ở điều kiện mà đội phát triển không thử, như máy tính bảng, ngôn ngữ máy khác, mạng chậm.
Đọc thông báo khi đã bình tĩnh. Thông báo viết ngắn, có khi nghe cứng nhắc, nhưng người duyệt không có ý xúc phạm. Họ đang áp một bộ quy định cho hàng nghìn ứng dụng.
Nếu không hiểu người duyệt muốn gì, hãy hỏi lại qua kênh trả lời. Hỏi rõ tốt hơn sửa sai hướng rồi bị từ chối lần nữa.
Những lý do từ chối hay gặp
Ứng dụng bị treo, lỗi, hay tính năng không hoạt động khi người duyệt thử. Đây là lý do phổ biến nhất và cũng dễ phòng nhất bằng việc tự kiểm kỹ trên máy thật.
Thiếu thông tin cho người duyệt: không có tài khoản thử, tài khoản thử hết hạn, hay tính năng cần điều kiện đặc biệt mà không giải thích.
Quyền riêng tư: xin quyền truy cập vị trí, danh bạ, máy ảnh mà không giải thích lý do cho người dùng, thiếu chính sách quyền riêng tư, hoặc khai báo dữ liệu không khớp với những gì ứng dụng thật sự làm.
Còn có những lý do như: thông tin trang kho hứa những tính năng không có, ứng dụng quá sơ sài, thanh toán cho nội dung số không đi qua hệ thống thanh toán của kho khi quy định bắt buộc, hoặc ứng dụng cho người dùng đăng nội dung mà không có cách báo cáo và chặn nội dung xấu.
Sửa tận gốc, đừng sửa cho qua
Có cám dỗ sửa đúng chỗ người duyệt chỉ ra rồi gửi lại thật nhanh. Nhưng nếu lỗi đó là triệu chứng của một vấn đề lớn hơn, người duyệt lần sau có thể tìm ra một triệu chứng khác, và bạn bị từ chối lần nữa.
Ví dụ người duyệt nói ứng dụng xin quyền vị trí mà không rõ vì sao. Cách sửa cho qua là thêm một câu giải thích. Cách sửa tận gốc là hỏi lại: ứng dụng có thật sự cần vị trí lúc khởi động không, hay chỉ cần khi người dùng mở một tính năng cụ thể. Xin quyền đúng lúc cần thì người dùng cũng dễ đồng ý hơn.
Đừng gửi lại y nguyên mà không thay đổi gì, hy vọng gặp người duyệt khác dễ tính hơn. Việc đó thường chỉ kéo dài thời gian, và có thể ảnh hưởng tới uy tín tài khoản.
Khi gửi lại, viết rõ trong ghi chú bạn đã sửa gì, ở đâu, để người duyệt kiểm tra nhanh.
Trả lời người duyệt và khi nào nên khiếu nại
Trả lời người duyệt bằng giọng lịch sự, ngắn gọn, cụ thể. Cảm ơn, xác nhận đã hiểu vấn đề, nói bạn đã làm gì, hoặc giải thích vì sao bạn cho rằng ứng dụng đã đúng quy định, kèm bằng chứng như video quay màn hình.
Nếu bạn tin người duyệt hiểu sai, chẳng hạn họ không tìm thấy một tính năng vì không đọc ghi chú, hãy giải thích từng bước. Nhiều trường hợp được chấp nhận sau lời giải thích mà không cần sửa gì.
Nếu sau khi trao đổi vẫn không thống nhất, các kho có kênh khiếu nại lên một cấp xét duyệt khác. Hãy dùng kênh này khi bạn thật sự chắc mình đúng, và trình bày bằng lý lẽ dựa trên đúng điều khoản.
Đừng trút giận công khai trên mạng xã hội trước khi đi hết các kênh chính thức. Nó hiếm khi giúp, và có thể làm mọi thứ khó hơn.
Thói quen để lần sau ít bị trả về
Giữ một danh sách những lần bị từ chối, lý do, và cách đã sửa. Sau vài lần, danh sách đó thành bộ kiểm tra riêng của đội trước mỗi lần gửi.
Đọc lại quy định của kho định kỳ, vì chúng thay đổi. Một thứ được chấp nhận năm ngoái có thể bị từ chối năm nay.
Luôn cập nhật tài khoản thử, ghi chú cho người duyệt, và thử trên đủ loại thiết bị trước khi gửi, kể cả với bản cập nhật nhỏ.
Lần bị từ chối nào cũng tốn thời gian, nhưng nhiều lần nó bắt được một lỗi mà người dùng thật đáng lẽ đã gặp. Lần bị từ chối gần nhất của bạn đã cứu người dùng khỏi điều gì?
Câu hỏi thường gặp
Ứng dụng bị từ chối nhiều lần có bị khoá tài khoản không?
Bị từ chối vì lỗi thông thường không làm khoá tài khoản. Nhưng vi phạm nghiêm trọng hoặc lặp lại hành vi cố tình lách quy định có thể dẫn tới hạn chế tài khoản. Hãy sửa tận gốc thay vì gửi lại y nguyên.
Nhà phát triển có được trao đổi trực tiếp với người duyệt không?
Thường trao đổi qua kênh trả lời trong hệ thống quản lý ứng dụng. Một số kho có hình thức hỗ trợ thêm cho nhà phát triển. Hãy dùng đúng kênh chính thức và giữ lời lẽ lịch sự.
Bị từ chối vì thanh toán thì phải làm sao?
Đọc kỹ quy định thanh toán của kho cho loại hàng hoá hay dịch vụ bạn bán. Có loại bắt buộc dùng hệ thống thanh toán của kho, có loại được phép dùng cách khác. Có thể cần điều chỉnh mô hình bán trong ứng dụng.
Bản cập nhật bị từ chối thì ứng dụng cũ còn trên kho không?
Thường phiên bản đang có trên kho vẫn tiếp tục hoạt động bình thường. Chỉ bản cập nhật mới chưa được phát hành cho tới khi được duyệt.
Làm sao biết quy định kho vừa thay đổi?
Các kho thường thông báo qua thư điện tử và trang tin dành cho nhà phát triển. Hãy đảm bảo thư điện tử liên hệ của tài khoản được theo dõi, và đọc lại quy định định kỳ.
